"MAツールでは難しかった「資料請求顧客を来場に繋げる」という最後の結果を出すために導入しました"

株式会社アネシス

株式会社アネシス経営企画部の石田様と橋本様に、Digima導入後の成果についてお聞きしました。
聞き手:株式会社リブ・コンサルティング 井上様、松本様

Digimaを導入しようと思ったきっかけ・背景について教えていただけますか?

顧客管理の強化と営業活動の属人化の防止という2つの課題を解決するためにDigimaを導入しました。

前者については、これまで弊社はExcelで顧客管理をしていたのですが、各拠点・ブランドが別々にDM施策等を行っており、組織として顧客リストを中朝的に管理・育成していく仕組みがありませんでした。

また、後者については、展示場等への来場者アンケートを紙ベースで行っており、見込み客の情報を共有・可視化する事が出来ず、営業担当の属人的な判断・報告に委ねる形になっていました。

そんな中、新型コロナウィルスの流行により、在宅勤務やリモートワークを余儀なくされる中で、情報共有の仕組みやインサイドセールスの導入に着手する事になり、MAツールの導入と専属のメンバー設ける形で約半年間の活動を社内で進めていました。

MAツールによる顧客行動を可視化する側面での一定の手応えはありましたが、「資料請求顧客を来場に繋げる」という最後の結果を出していく上ではメンバーのモチベーション管理や、コール主体の活動自体にPDCAが上手く機能しきらなかったこともあり、その領域で実績のあるDigimaの導入を決定しました。

Digimaによって得られた成果はどのようなものでしたか?

結果的に、単月の成果でいくと導入前との比較でインサイドセールスから獲得できた来場アポイントは4倍近くに改善することができました。

ただ単にメールを送り付ける、電話する数を追っていくだけではなく、Digima内で発掘できるアクティブな見込み顧客に対する1件1件の顧客に対する質的なアプローチにメンバーの活動を変えることができたのが組織の活躍機会を設ける点でも非常に大きかったと考えています。

第一に、見込み客の状況を把握し、フォローする事が非常に容易になったと感じています。一斉メール送信を行った後、配信内容別に開封・クリックした見込み客だけを抽出する事が簡単に出来るのは、特にインサイドセールスからは好評でしたね。営業活動の生産性が圧倒的に上がりました。

そういった顧客のリアクションに対して電話、メールによるマルチチャンネルでの連続性のあるフォローアップを進めることができたのも大きいのではないかと考えています。

インサイドセールスメンバーが顧客に対して行った一連の追客アクションが、顧客一人一人に蓄積されていくのは活動するメンバーにとっても情報把握が容易だったのではないかと思います。

また、意図していなかった成果として、メンバー間のナレッジシェアが活発になったと感じています。他のメンバーが発信しているメール文面や会話メモを見て、改善案を検討するという使い方もされていたようです。これは、リアルタイムに情報が蓄積・共有されるクラウドならではのメリットだなと思いましたね。

第二に、通話の録音機能によって、上長やメンバー相互で営業トークについてフィードバックがしやすくなった事で、PDCAサイクルを回しやすくなったと感じています。これまでは、ロープレや商談報告を中心とした設計だったのですが、お互いの時間を合わせる必要がありますし、これらの取り組みは、フィードバックする側vsされる側という構図になりやすいという問題がありました。 録音機能を活用する事で、両者が客観的な立場から、「ここはこう直した方が良いね」「ここは良かったから次の商談でもやってみよう」という建設的な議論をしやすくなったと感じています。

Digimaを実際に運用された方々からはどのような反応でしたか?

こういったツール類は、導入する事以上に、運用に乗せる事に苦労するケースが多いですが、Digimaは比較的スムーズに現場に活用されていったのではないかと思います。運用したメンバーからは「UIがシンプルで分かりやすい」「直感的に使いやすい」といった声が多かったですね。

実際に運用に乗った後は、前述の通り、使えば使うほど、成果が出る状態になっていったので、現場で活用するメンバーからの評価は好評だったのではないかと思います。

作業的な活動を捨て、見込みのある1件の顧客にしっかりと向き合うことが成果に繋がるという実感をDigimaを通して得られたことも、現場メンバーから受け入れられている理由ではないかと思います。

特に住宅業界においては、こういったデジタルツールを活用していくうえでの浸透させることに苦労する点も多いかと思いますが、「使うことでより良い楽に、良い成果を出せる」という明確なメリットが備わっていたことが大きいかと思います。

最後に、DigimaやMAのようなツールをこれから導入される会社様に出来るアドバイスはありますか?

月並みですが、導入しただけで満足しないという事が重要だと思います。特に、DigimaやMAのようなツールは、単体ではなく、インサイドセールスの立ち上げや営業のオペレーション等、全体設計を行った上で、活用を勧めていく必要があると考えています。

また、住宅業界の様な高額×購入頻度が少ない業界においては特に該当しますが、マーケティング活動において、1人の見込み客の解像度をいかに高められるかという点がポイントになります。いわゆる、1to1マーケティングですが、ツールの機能や表面的なトレンドに左右されず、目的・本質を抑えたツール活用を行っていく事が重要ではないでしょうか。

今回、Digimaの導入を機に、弊社ではインサイドセールスの再構築を行いましたが、行動量以上に質を重視したアプローチを行っています。それは、インサイドセールスのミッションを「顧客を創る」という事に力点を置いており、前述の考え方が色濃く反映されています。実際の活動としても、行動量で面をカバーするのではなく、限られた見込み客1人1人について考え抜き、最適化されたコミュニケーションを行う事で、成果を出す事に成功しています。

そういった活動は社内での活躍機会の向上にも繋がっていくと考えており、第一線で活躍する営業スタッフの第二のキャリアとしてや、女性がライフイベントと上手く付き合っていくための受け皿としてもこの業界にとって重要な位置付けになるのではないかと思います。

 

Digimaの活用方法を詳しく教えていただいたアネシスの石田様、橋本様、インタビューを行っていただいたリブ・コンサルティングの井上様、松本様、ご協力ありがとうございました!

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株式会社アネシス(本社:熊本県熊本市、代表取締役:加藤龍也)全国の住宅会社・工務店が施工技術を競う全国工務店グランプリにて、全1,287社中全国1位を獲得。「オーナー様10年後満足度90%以上」と高い支持を得ており、2600棟以上の実績、創立25年の信頼で選ばれ続けている。

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