"今すぐ決断されないお客様の
再検討のタイミングを逃さないようになりました"

アップルオートネットワーク株式会社

アップルオートネットワークの執行役員 直営事業部部長の倉本様に、Digima導入後の成果についてお聞きしました。

御社について簡単なご紹介をお願いします。

弊社は日本最大級の車買取チェーン、アップルを運営する会社です。
車買取専門店業態のパイオニアとして1989年に創業し、現在は北海道から沖縄まで全国で240店舗を展開しています。おかげさまで、オリコン顧客満足度調査において、5年連続1位に選ばれました。私が所属する直営事業部では、実際に店舗を運営し、現場で得たノウハウをFC加盟店に共有して、業績を上げるサポートをさせていただいております。

Digimaのことをどのようにお知りになりましたか?

上司に薦められて、コンベックスさんの無料セミナーに参加したのがきっかけでした。社内的にDigimaの導入には前向きだったので、直営店の店長陣を集め大所帯で参加したのを覚えています。セミナー終了後に、同じビル内にあるコンベックスさんのオフィスに移動してプレゼンを聞きました。

どのような課題をお持ちだったのですか?

インターネットからの問合せに対する対応に、課題を感じておりました。ここ数年で一括見積りサイトが急増し、今では問合せがあった時点で8社ほど競合している状況になりました。他社ではなく弊社を選んでいただくには、対応スピードはもちろんですが、対話力を上げる必要がありました。

Digimaの導入を決める際に、どのような理由が決め手となりましたか?

お客様が弊社ホームページのどのページをどれだけ閲覧したかがDigimaのタイムラインで簡単にわかるので、経験の浅いスタッフでもお客様が興味を持っているポイントを把握しやすく、電話で何を話せばいいかすぐに分かると思ったのが決め手です。競合も増えている中で弊社を選んでもらうには、よりお客様に寄り添った対応が必要だと感じておりましたので、タイミングもぴったりでした。

御社では以前は、どのような営業活動を行っていましたか?その後、どのように営業活動が変化していきましたか?

問合せがあったお客様に対して電話やメールでアプローチして、来店誘致をしていました。電話がつながらない場合はメールで買取金額を伝えてアプローチを終えてました。
Digimaを導入してからは、電話とメールでのアプローチは変わりませんが、つながらないお客様に対しては定期的に掘り起しメールを配信しています。今はスマホで簡単に問合せできるので、今すぐ決断されるわけではないお客様も多くいらっしゃいます。そんな「いつか売るかも」なお客様に対しても、効率的にアプローチできるようになりました。

Digimaのどの機能をよく利用しますか?

メール機能をよく利用してます。ありがたいことに日々多くのお問合せをいただきますが、来店に至るのは3割ほどです。残り7割に対しては定期的にメールを送り、メール内のリンクをクリックされたお客様には、再度電話でアプローチして来店率を高めています。また、弊社ホームページに再度来られた方がわかるので、再検討のタイミングを逃さないようにアプローチしています。

最後に、Digimaを用いた御社のこれからの長期的な目標を教えてください。

将来的には全店舗で導入したいと思っています。そのためにも、先ずは直営店でモデルケースを構築する必要があるので、活用の幅を広げています。将来的には弊社のデータベースと連動して、より細かくタイムリーな対応をお客様へ提供したいと思っています。従業員の労働時間の削減やスキルアップにつなげていきたいですね。

Digimaの活用方法を詳しく教えていただいた倉本様、ご協力ありがとうございました!

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アップルオートネットワーク株式会社(本社:東京都中央区・三重県四日市市、代表取締役社長:長塚秀明)車買取専門店業態のパイオニア。車買取専門という新しいスタイルと、買取車をオークションで直販し、買取価格に反映する画期的なシステムで、日本全国規模の買取チェーンへと成長。「革新」「進化」「創造」を社是とし、お客様の安心・信頼・満足と期待を超えるサービスを提供している。